GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN)

LỜI NÓI ĐẦU

Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng đóng một vai trò  hết sức to lớn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Không ngừng đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ trọng yếu. Bởi vậy, tiến hành công tác  quản trị nhằm không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp thiết đối với bất cứ doanh nghiệp nào.

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ngày càng nhanh chóng và sâu sắc, cạnh tranh giữa các sản phẩm và dịch vụ trên thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt, chất lượng của sản phẩm  và dịch vụ đã trở thành vũ khí cạnh tranh sắc bén, hữu hiệu đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp khi cạnh tranh trên thị trường.

Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một phạm trù khá rộng. Theo thời gian, cũng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, cũng với sự thay đổi của nhu cầu tiêu dùng cũng như sự thay đổi về mặt nhận thức của các học giả; Khái niệm, bản chất của quản trị chất lượng cũng có thay đổi nhất định để phù hợp với yêu cầu mới cảu sản xuất kinh doanh, phù hợp với đòi hỏi mới của  nhu cầu thị trường.

Để trang bị cho sinh viên ngành quản trị kinh doanh nói riêng cũng như các bạn đọc quan tâm nói chung các kiến thức không chỉ cơ bản, chuyên sâu mà còn cập nhật về chất lương và quản trị chất lượng, Bộ môn Quản trị kinh doanh tổng hợp thuộc khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế Quốc Dân xin giới thiệu cuốn giáo trình "Quản trị chất lượng". 

Cuốn giáo trình Quản trị chất lượng này được hình thành trên cơ sở kế thừa cuốn "Quản lý chất lượng trong tổ chức" được xuất bản năm 2005 do GS.TS. Nguyễn ĐÌnh Phan chủ biên. Để đảm bảo tính thời sự và tính mới cho cuốn sách này, các cách tiếp cận mới về quản trị, các chủ đề mới về chất lượng như văn hóa chất lượng đã được cập nhật....

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song Khoa quản trị kinh doanh, Bộ môn Quản trị kinh doanh tổng hợp và nhóm tác giả không thể tránh khỏi  thiếu sót trong quá trình biên soạn của mình. vì vậy, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý bạn đọc.  Xin chân thành cảm ơn! - KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - CÁC TÁC GIẢ

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU

CHƯƠNG 1: KHÁCH HÀNG VÀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

1. KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

2. NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

3. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

4. CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NHU CẦU VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

5. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1. SẢN PHẨM VÀ PHÂN LOẠI SẢN PHẨM

2. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

3. PHÂN LOẠI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG  ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1. BẢN CHẤT CẢU QUẢN TRỊ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

2. CÁC TRIẾT LÝ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

3. NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

4. CÁC CHỨC NĂNG CẢU QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

5. MỘT SỐ QUAN ĐIỂM LỆCH LẠC TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3

CHƯƠNG 4: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1. KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

2. CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHỔ BIẾN

3. XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4

CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1. BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2. MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG

3. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

4. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 5

CHƯƠNG 6: TIÊU CHUẨN HÓA

1. BẢN CHẤT CỦA TIÊU CHUẨN HÓA

2. HOẠT ĐỘNG TIÊU CHUẨN HÓA

3. HÀI HÒA TIÊU CHUẨN VIỆT NAM VỚI TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ

4. TIÊU CHUẨN HÓA CÔNG TY

TÓM TẮT CHƯƠNG 6

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 6

CHƯƠNG 7: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

1. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

2. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

3. MỘT SỐ CÔNG CỤ CẢI TIẾN

TÓM TẮT CHƯƠNG 7

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 7

CHƯƠNG 8: KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1. KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CẢU KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG

2. PHƯƠNG PHÁP VÀ CÁC HÌNH THỨC KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

3. TỔ CHỨC KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG

4. KIỂM TRA CHỌN MẪU CHẤP NHẬN

TÓM TÁT CHƯƠNG 8

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 8

CHƯƠNG 9: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG

1. BẢN CHẤT, LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN VÀ VAI TRÒ CỦA ĐO LƯỜNG

2. ĐƠN VỊ ĐO, CHUẨN ĐO LƯỜNG, PHÉP ĐO

3. PHƯƠNG TIỆN ĐO, KIỂM ĐỊNH VÀ HIỆU CHUẨN

4. QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ ĐO LƯỜNG. QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ CẢU CÁC TỔ CHỨC, CÁ NHÂN HOẠT ĐỘNG TRONG LĨNH VỰC ĐO LƯỜNG

TÓM TẮT CHƯƠNG 9

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 9

CHƯƠNG 10: CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

1. SỰ RA ĐỜI VÀ BẢN CHẤT CẢU CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

2. MÔ HÌNH CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

3. TÍNH HIỆU QUẢ CẢU CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

4. QUẢN LÝ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

TÓM TẮT CHƯƠNG 10

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 10

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

CHƯƠNG 11: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

1. THỰC CHẤT, VAI TRÒ CỦA KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH  THỐNG KÊ

2. CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNG TRONG KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH

TÓM TĂT CHƯƠNG  11

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 11

CHƯƠNG 12: BENCHMARKING

1.  BENCHMARKING VÀ LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA  BENCHMARKING

2. CÁC LOẠI  BENCHMARKING

3. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHÍNH YẾU TRONG  BENCHMARKING

TÓM TẮT CHƯƠNG 12

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 12

CHƯƠNG 13: ĐÀO TẠO VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1. THỰC CHẤT CỦA ĐÀO TẠO VỀ CHẤT LƯỢNG

2. KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

3. ĐÀO TẠO NGẮN HẠN VỀ CHẤT LƯỢNG

TÓM TẮT CHƯƠNG 13

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 13

CHƯƠNG 14: VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG

1. BẢN CHẤT CỦA VĂN HÓA VÀ VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG

2. MÔ HÌNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG

3. TẠO LẬP VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG

TÓM TÁT CHƯƠNG 14

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 14

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sachkinhte.com.vn trân trọng giới thiệu cuốn sách!